都在做服务,永红化妆为何能出奇制胜?

2019年5月5日22:13:58 发表评论 37 views

近几年,随着电商、微商等线上渠道的发展,线下实体店的生意越来越难做。化妆品行业也是如此,2018年CS渠道占比为27%,电商为29%,电商超过CS成为美妆品牌第一大渠道。这意味着线下美妆实体店的生存空间进一步被压缩,处境愈发艰难。

面对这样的局面,CS渠道也在积极求变,近两年,化妆品店纷纷喊出“体验营销”、“服务致胜”的口号,意图通过线上渠道无法做到的服务和体验来获得竞争优势。但事实上真正能将服务做到位的门店却很少,对于大部分化妆品店来说,服务就是在门店加一张体验椅,为顾客修个眉,所谓的“体验”,最终沦为了形式,却没有达到应有的效果。

在湖北汉川,却有这样一家化妆品连锁,在一个不起眼的小城市开出了24家门店,这便是汉川当地最大的化妆品连锁店——永红化妆。永红化妆创立于2002年,迄今已经有17年的发展历史,从最初的一家门店,发展到今天在汉川、巴东、孝感等地区拥有20多家门店,最重要的法宝便是做服务。

为什么同样都是做服务,永红化妆却能成功,并且收获大批忠实顾客,其中究竟有什么奥秘?

第一步:

选择提供服务支持的品牌厂家

线下实体店由于需要支付房租、员工工资、水电等费用,产品通常会比线上渠道价格更高,否则就很可能没有利润。但是同样的产品,如果化妆品店与线上渠道价格不一致的话,那么消费者毫无疑问会选择更便宜的购买。

永红化妆创始人邹永红

于是在选择品牌时,永红化妆创始人邹永红会考察品牌是否能提供更好的服务支持,尽量挑选适合做体验和服务的品牌。

在永红化妆门店的所有品牌中,婷美品牌的销售占比是最高的,贡献超过门店总销量的30%。邹永红介绍说:婷美是一个有情怀的品牌,很懂得为代理商和终端商考虑,婷美推出了多种肌肤护理项目,便于消费者在门店做护理和体验。婷美品牌的讲师也会定期到汉川来为永红化妆的BA做培训,让BA学习专业的护理手法和产品搭配方式,给消费者更好的护理体验。

永红化妆的品牌矩阵中,大多都是优秀且能为门店提供服务支持的国产品牌,进口品牌很少。邹永红表示:“进口品利润很微薄,而且很难提供服务支持,实体店无法和线上竞争。如今不少国产美妆品牌也很优秀,而且愿意帮助门店一起做服务,吸引顾客和提升销售。那么我们自然就会选择这些品牌来做,既能增强竞争力,又能保证顾客的满意度。”

在永红化妆门店的一个区域,摆放了几十到上百个不等的护理包,这些护理包都是顾客购买肌肤护理项目之后寄存在门店的产品。据门店的BA介绍,顾客一般每隔三到五天就会来门店做一次护理。肌肤护理项目不仅帮助门店提高了客单价,也增强了门店与消费者之间的粘性,创造了许多忠实会员。

在品牌的选择方面,邹永红一直很谨慎,一定选择品质高、效果好的品牌,并敢于向顾客承诺“无效退款”。绝不会因为产品利润高或者仅仅因为是网红产品就盲目销售。也因此才保证了永红化妆17年来不变的良好口碑。

第二步:

为顾客量身打造护理方案

一般的化妆品店,在顾客进店之后都会积极向顾客推荐贵的、利润更高的产品,目的是提升门店的销售,充业绩。但是永红化妆的销售理念却并非如此。

永红化妆的每一位BA都经过专业的培训,懂得观察顾客的肌肤状况,并根据肤质和肌肤存在的问题量身为顾客搭配产品,打造最适合的护理方案。

邹永红表示:现在的顾客许多都存在肌肤亚健康的问题,随着生活水平的提高,消费者对自身的肌肤健康也越来越重视,量身为顾客打造护理方案,一方面是让顾客的消费最大效益化,花最少的钱,获得最好的服务;另一方面也是致力于帮助顾客最快恢复肌肤健康,拥有健康的皮肤。

永红化妆是真正站在消费者的角度想问题,尽量做利他服务。在产品价格方面邹永红尽量拿到一些品牌的代理权,获得厂家直供价,为消费者提供更加低价的产品。在产品销售过程中,不宰客,不给顾客推荐不适合的高价产品,而是精心为顾客搭配最适合其肌肤情况的产品。

邹永红说:“这样做表面上看没有别人赚的多,其实不然,基本在我的门店购买过产品的顾客,都会成为门店的忠实顾客。顾客在不同的门店购买过产品之后,对比之下就会知道永红给她的搭配更加经济合理,消费者自己就会做选择。小城市的人就那么多,口碑一旦形成了,消费者就会认可你,也因此,我们才能有那么多的老顾客。”

第三步:

情感维护,定期组织微沙龙

除了为顾客选择好的产品,提供优质的服务以外,与顾客之间建立情感、维护情感也是永红化妆的一大法宝。邹永红认为,市场教育其实是一个情感沟通的过程,与顾客之间的沟通交流到位了,顾客才会信任你,那么才会接受你传授的一些理念和知识。

因此,对于进店的顾客,永红化妆的BA除了为顾客挑选产品,也会教授一些化妆、护肤方面的知识,进行情感沟通,与顾客建立充分的信任。

除此之外,永红化妆还会定期组织微沙龙,联系一些会员,只是单纯地聚在一起吃饭、喝茶、聊天、交流美容化妆知识,维护与顾客之间的感情,同时也是为顾客搭建一个沟通、交流的平台,形成社交网络。

邹永红表示:在微沙龙的活动中,不会让顾客去购买产品,而是尽量为顾客构建一个轻松、休闲的环境。与顾客之间进行情感交流。建立了信任感,不少顾客还会推荐自己的亲人、朋友来永红化妆购买产品和体验项目,可谓是一举多得。

化妆品店的服务和体验从来都不是一句口号,只有落到实处,真正从顾客的体验感出发,顾客才能体会到商家的用心,才会买账。永红化妆正是抓住了服务的精髓,才能在汉川毅力不倒,越做越好!

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